TWITTER BOOMERANG #meetFS
Cercare il dialogo con gli utenti dei social network laddove sono anche consumatori critici di un (dis)servizio è molto pericoloso: a giugno 2012 Trenitalia invita alcuni “influencer” nelle proprie strutture in visita guidata e lancia l’hashtag #meetFS, che diventa presto trending topic in Italia. Ma in senso negativo.
Le conseguenze e la dinamica è infatti stata accomunata al disastroso #McDStories (di cui abbiamo già parlato qui): migliaia di viaggiatori inferociti hanno utilizzato l’hashtag per raccontare su Twitter la propria esperienza, anche con immagini a diretta testimonianza. Ritardi inaccettabili e sistematici, pessime condizioni igieniche, vagoni dissestati e allagati, rabbia, accuse, insulti: tutto è andato in rete e, soprattutto, c’è rimasto.
Il sentiment è chiaramente molto negativo, come analizza Assodigitale in questo articolo.
La campagna è stata un’apertura dell’azienda alle opinioni e alle critiche, ma la strategia sarebbe stata dolorosa ma davvero riuscita se i risultati avessero portato ad un miglioramento del servizio per i viaggiatori.
Al contrario, in tal modo sembra l’ennesimo intervento di marketing, che suona quasi come una beffa: ignorando che per essere sui social network senza compromettere la propria web reputation è indispensabile offrire, nella realtà quotidiana, servizi di qualità. Sul web vince ancora il merito.
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